Receita de fusão de bancos… e clientes

Facilmente nos lembramos do momento em que se iniciou o processo de fusão e criação de uma nova marca de operadora de telecomunicações, resultante do longo namoro da Zon com a Optimus. Nessa altura, mais do que o lado estético da coisa, e que viria a ser mais recordada pela agora elevada a “irritante” música dos Queen, a atenção de qualquer marketeer recaiu sobre os processos e abordagens realizadas pela Nos para os seus novos clientes. Então, uns reclamavam com o nome, e outros com o logótipo, poucos ainda com a pouca inspirada abordagem comercial de serviço. Mas poucos foram os que efetivamente se aperceberam que estavam enamorados com a nova marca. A música, essa mesmo, ajudou. Mas nesse processo vimos a soma das expectativas e dos elos emocionais dos clientes a serem ativados para uma nova relação entre clientes e a nova marca.

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Hoje, vemos os clientes do Banif a serem descarregado para o Santander. Como será o desenlace? Como é que reage um cliente que se vê chegar a outra casa com a qual não tem qualquer relação ou contacto e onde será visto como um “novato”? O Santander vai mudar a sua identidade e proposta de valor para se aproximar da expectativa dos novos consumidores? Estes que eventualmente estavam acostumados a tudo o que o Banif lhes podia oferecer? Desde o interface do homebanking à missiva inspiradora de um banco de menor escala? Pois, no caso da fusão para a Nos, nem os clientes Optimus, nem os clientes ZON foram para a casa de outros, mas antes um novo espaço que terá sido arquitectado à sua imagem enquanto cliente alvo. Já os clientes do Banif… serão os potenciais clientes de conquista de outros bancos que lhes apelem com mais segmentação e com uma maior afinidade.

…Mas para ter a certeza não há nada como envolver os clientes nas soluções. Para isso nada melhor do que começar por inquirir o Paulo Alves dos anúncios.

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